Mucho se habla de la "calidad en el servicio", continuamente en algunos lugares públicos tenemos la opción de llenar un libro de quejas y sugerencias con nuestros puntos de vista; sin embargo, en términos de calidad, el servicio que recibimos por parte de bancos, restaurantes, servidores públicos, hoteles, etc. carece total y absolutamente de una verdadera visión de calidad salvo honrosas excepciones.
Raúl Macías, Fundador y Director del Premio Nacional de Calidad de México sostiene que la calidad no es un fin, sino el medio a través del cual esposible tener, retener y atraer clientes.
También apunta que el "plus que hace la diferencia" en los productos y/o servicios que recibimos por lo que pagamos, en realidad debe ser un impulsor de valor y al crear valor, se generará una real satisfación del cliente.
Para Macías, la calidad equivale a lograr más con menos; por lo tanto, la calidad no puede ser masiva ya que dependerá del tipo de cliente que quieren tener las empresas y de su satisfacción para poder decir que el producto y/o servicio que recibe a cambio de lo que paga es de CALIDAD.
Vino a mi mente el tema de la calidad, a partir de la Recertificación ISO 9000 que obtuvimos el mes pasado en mi centro de trabajo ya que como auditora interna, estuve muy de cerca en la auditoría de recertificación y vivo día a día con los términos de calidad en primera instancia; sin embargo, tenemos un problema grave: pese a la certificación ISO 9000 que tenemos desde hace 3 años, las encuestas señalan que realmente no estamos ofreciendo un servicio de calidad y por lo tanto, no estamos reteniendo a nuestros clientes y lo peor, no tenemos nuevos clientes.
Referente a las encuestas que miden la "satisfacción del cliente", Raúl Macías nos dice que éstas deben medir el servicio otorgado en función del servicio de otras instancias con el fin de obtener resultados precisos en cuanto al servicio que se le brinda al usuario; pero además, es necesario determinar el tipo de cliente que se quiere tener para dirigir las encuestas.
De esta forma, nos damos cuenta de que hablar de calidad, va más allá de la aplicación de ISO9000 en nuestros centros de trabajo o en los lugares a los que acudimos, que incluso rebasa la creación de una filosofía de calidad.
Lo anterior sale a la luz a partir de la molestia que he detectado en diferentes bancos, restaurantes, tiendas; entre otros centros, en los que al parecer, el personal responsable de dar servicio a los clientes no tiene idea ya no de los términos de calidad, sino de los mínimos principios de respeto y valoración hacia quien paga por obtener a cambio información, servicio o un producto.
Me parece grave que los grandes consorcios pierdan de vista la atención y servicio entre las espinas de las ventas y el crecimiento económico.
Empresas líderes en su especie (telefonía celular, bancos, servicios, diversión y entretenimiento, alimentación, etc.) han crecido sin lugar a dudar en número de tiendas pero han disminuido notablemente su visión en cuanto a retención de clientes.
Yo tengo más de un ejemplo para relatar pero apelo al derecho que tenemos todos los consumidores de reclamar que lo que recibimos a cambio de lo que pagamos sea de CALIDAD.
Raúl Macías, Fundador y Director del Premio Nacional de Calidad de México sostiene que la calidad no es un fin, sino el medio a través del cual esposible tener, retener y atraer clientes.
También apunta que el "plus que hace la diferencia" en los productos y/o servicios que recibimos por lo que pagamos, en realidad debe ser un impulsor de valor y al crear valor, se generará una real satisfación del cliente.
Para Macías, la calidad equivale a lograr más con menos; por lo tanto, la calidad no puede ser masiva ya que dependerá del tipo de cliente que quieren tener las empresas y de su satisfacción para poder decir que el producto y/o servicio que recibe a cambio de lo que paga es de CALIDAD.
Vino a mi mente el tema de la calidad, a partir de la Recertificación ISO 9000 que obtuvimos el mes pasado en mi centro de trabajo ya que como auditora interna, estuve muy de cerca en la auditoría de recertificación y vivo día a día con los términos de calidad en primera instancia; sin embargo, tenemos un problema grave: pese a la certificación ISO 9000 que tenemos desde hace 3 años, las encuestas señalan que realmente no estamos ofreciendo un servicio de calidad y por lo tanto, no estamos reteniendo a nuestros clientes y lo peor, no tenemos nuevos clientes.
Referente a las encuestas que miden la "satisfacción del cliente", Raúl Macías nos dice que éstas deben medir el servicio otorgado en función del servicio de otras instancias con el fin de obtener resultados precisos en cuanto al servicio que se le brinda al usuario; pero además, es necesario determinar el tipo de cliente que se quiere tener para dirigir las encuestas.
De esta forma, nos damos cuenta de que hablar de calidad, va más allá de la aplicación de ISO9000 en nuestros centros de trabajo o en los lugares a los que acudimos, que incluso rebasa la creación de una filosofía de calidad.
Lo anterior sale a la luz a partir de la molestia que he detectado en diferentes bancos, restaurantes, tiendas; entre otros centros, en los que al parecer, el personal responsable de dar servicio a los clientes no tiene idea ya no de los términos de calidad, sino de los mínimos principios de respeto y valoración hacia quien paga por obtener a cambio información, servicio o un producto.
Me parece grave que los grandes consorcios pierdan de vista la atención y servicio entre las espinas de las ventas y el crecimiento económico.
Empresas líderes en su especie (telefonía celular, bancos, servicios, diversión y entretenimiento, alimentación, etc.) han crecido sin lugar a dudar en número de tiendas pero han disminuido notablemente su visión en cuanto a retención de clientes.
Yo tengo más de un ejemplo para relatar pero apelo al derecho que tenemos todos los consumidores de reclamar que lo que recibimos a cambio de lo que pagamos sea de CALIDAD.
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